Từ năm 2019, Ví MoMo đã khởi động dự án Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc (CEE). Ví điện tử này đặt mục tiêu mỗi điểm chạm (touch point) mà khách hàng tương tác với sản phẩm, dịch vụ của mình đều phải là trải nghiệm tốt nhất và đồng nhất từ đầu đến cuối.
Đại diện MoMo nhấn mạnh, công ty đặt Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc làm mục tiêu chiến lược bên cạnh các mục tiêu kinh doanh khác. Tại MoMo, triết lý “Người dùng hạnh phúc” (Happy Users) là kim chỉ nam cho mỗi dịch vụ triển khai, cho những lần cải tiến, thay đổi dù lớn hay nhỏ.
Cụ thể, hơn 1 năm qua, Ví MoMo liên tục cập nhật, bổ sung các phương thức tương tác, hệ thống chấm điểm sau mỗi giao dịch cũng như sau mỗi lần chăm sóc khách hàng hỗ trợ qua các kênh email, điện thoại... Ví điện tử này cũng phối hợp cùng các đối tác liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ để mang lại cho khách hàng trải nghiệm mượt mà, thuận tiện và an toàn.
“Sự đồng cảm, thấu hiểu với khách hàng là trách nhiệm của tất cả bộ phận từ Công Nghệ, Sản Phẩm đến Chăm sóc khách hàng…”, ông Nguyễn Bá Diệp (Đồng sáng lập, Phó chủ tịch Ví MoMo) chia sẻ.
Phía MoMo cho biết thêm, từ khi Dự án CEE đi vào hoạt động cũng đã giúp công ty tạo nên sự gắn kết giữa các bộ phận khi có cùng mục tiêu chung là chất lượng dịch vụ. “Trách nhiệm với khách hàng là KPI của mỗi nhân viên, làm sao để khách hàng luôn hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngay cả khi gặp lỗi hoặc sự cố”, ông Diệp nhấn mạnh.
Ngay từ khi thành lập, thông qua ứng dụng công nghệ, Ví MoMo luôn đặt người dùng làm trọng tâm cho tất cả hoạt động cũng như sự phát triển dịch vụ, sản phẩm. Quả ngọt cho những nỗ lực đổi mới, sáng tạo không ngừng là con hơn 20 triệu khách hàng yêu mến, tin dùng sau 10 năm thương hiệu Ví MoMo có mặt trên thị trường Việt Nam.
MoMo muốn mỗi trải nghiệm của người dùng trên nền tảng sẽ trở nên vui vẻ, thú vị
“Không đơn thuần giúp khách hàng thanh toán hay mua hàng, chúng tôi mong muốn còn sẽ họ cảm thấy được quan tâm, thấu hiểu khi dùng Ví MoMo. Chính vì thế, tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng xuyên suốt sẽ tiếp tục là mục tiêu trọng điểm trong thời gian tới”, ông Diệp nói.
Được biết, Top 10 thương hiệu có Trải nghiệm Khách hàng Xuất sắc nhất năm nay được đánh giá dựa trên 6 tiêu chí, gồm: Tính Chính trực (Integrity), Định hướng hoạt động (Resolution); Khả năng đáp ứng kỳ vọng (Expectations); Thấu hiểu khách hàng (Empathy); Cá nhân hóa (Personalisation); và Tiết kiệm thời gian và công sức của khách hàng (Time and Effort).
KPMG cũng chỉ ra, đại dịch COVID-19 đã tạo ra nhiều thay đổi về thói quen và hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Qua đó, đặt ra thử thách cho doanh nghiệp về khả năng thay đổi, thích nghi nhanh chóng để có được lượng người dùng Trung thành và Ủng hộ cao.
“Các công ty ở Việt Nam hiện đang trong giai đoạn chuyển đổi từ mô hình đặt sản phẩm làm trung tâm sang ưu tiên cho khách hàng. Trong tương lai gần, các công ty dẫn đầu thị trường sẽ là những công ty đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược của mình”, ông Ross Macallister, Quản lý Đối tác, Lãnh đạo mảng Dịch vụ Cố vấn của KPMG Việt Nam, cho biết.
Khảo sát “Trải nghiệm Khách hàng tại Việt Nam 2020” của KPMG được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6/2020, dựa trên ý kiến của hơn 1.000 người dùng Việt về 86 thương hiệu cả trong và ngoài nước, đang hoạt động kinh doanh trong nhiều lĩnh vực như Dịch vụ tài chính, Tạp hóa, Bán lẻ, Nhà hàng và thức ăn nhanh, Giải trí, Du lịch và khách sạn, Vận chuyển và Viễn thông. Các đối tượng tham gia khảo sát cần có sự tương tác với các thương hiệu trong vòng 3 tháng gần nhất, cần ít nhất 80 người để một dịch vụ được xuất hiện trên kết quả khảo sát. Báo cáo cho biết, chỉ có 35 thương hiệu đủ điều kiện vượt qua các tiêu chí này.
